Como melhorar a experiência do cliente na clínica veterinária

Está pensando em como melhorar a experiência do cliente na clínica veterinária? No post de hoje separamos algumas dicas para te ajudar! Continue a leitura!

A experiência do cliente é um conceito bastante recente na área veterinária, que diz respeito à percepção do tutor em relação a diversos aspectos vivenciados durante o atendimento.

Ela reflete de forma ampla a qualidade do serviço, pois está relacionada aos pontos-chave da assistência: facilidade de acesso, ambiente físico, equipe veterinária, material utilizado, tempo de espera etc.

Assim, melhorar a experiência do cliente significa aumentar a sua satisfação e, consequentemente, a sua fidelização. Algo que também melhora a imagem da clínica e atrai novos tutores.

5 ações para melhorar a experiência do cliente na clínica veterinária

1.Invista na recepção da clínica

A recepção da clínica é o primeiro espaço com o qual o cliente tem contato e o local onde se inicia a sua experiência. Por isso, é importante que ele tenha uma boa primeira impressão, que terá impacto sobre o restante da experiência na clínica veterinária.

Uma recepção organizada e aconchegante deixa o cliente satisfeito e ajuda a relaxá-lo antes do atendimento de seu pet.

Algumas formas de tornar a recepção mais agradável para o tutor são:

• garantir que a recepcionista ou secretária trate todos os tutores com respeito e paciência;
• colocar móveis confortáveis e com espaço para circulação;
• dispor itens de entretenimento para o tempo de espera (revistas, livros, música ambiente, televisão);
• disponibilizar água, café e biscoitos.

2. Reduza o tempo de espera

O longo tempo de espera é uma das principais reclamações dos tutores em relação ao atendimento em clínicas veterinárias. A pontualidade é um fator de peso na experiência do cliente e reflete o comprometimento e a dedicação da equipe da clínica.

Por outro lado, os atrasos longos e constantes passam a imagem de falta de compromisso e descaso com o tempo gasto pelo cliente na recepção da clínica. Isso conta também para a demora no atendimento do telefone e na resposta de e-mails pela clínica.

Algumas estratégias podem ser utilizadas para otimizar o tempo de espera:

• determine um tempo médio de atendimento para cada tipo de consulta ou procedimento e o siga rigorosamente;
• tenha uma agenda organizada, de preferência digital;
• utilize softwares de gestão, que permitam agendamento online;
• informe ao tutor o tempo médio de espera antes do atendimento;
• tenha uma recepção organizada, que facilite o acesso aos documentos e dados dos tutores e dos pets;

3. Facilite o agendamento

O agendamento facilitado é um diferencial para qualquer clínica veterinária e tem grande influência sobre a experiência do cliente. Os tutores, cada vez mais, buscam jeitos práticos de realizarem agendamentos, de forma que percam o menor tempo possível.

Ter uma ferramenta de agendamento online é a melhor forma de otimizar o agendamento, pois permite que o tutore e a clínica tenham um novo canal comum que dispensa a necessidade de ligações ou esperas.

A ferramenta de agenda online permite que o tutor identifique os dias e horários disponíveis para o atendimento, sem a necessidade da ocupação do tempo de um funcionário da clínica. Para isso, basta que o tutor tenha acesso à internet e visite o site da clínica veterinária.

Dessa mesma forma, ele pode desmarcar ou remarcar um atendimento, quando necessário, e liberar o horário para outro tutor.

Outra funcionalidade das agendas online é o envio automático de mensagens com lembretes dos atendimentos para os tutores, nos dias que antecedem a data marcada, o que ajuda a reduzir a ocorrência de faltas e atrasos.

4. Invista no treinamento da equipe

Uma ótima forma para que os profissionais atuem sempre de forma ética e adequada é investir em treinamentos.

É possível realizar pesquisas de clima para conhecer quais são as necessidades dos colaboradores. Com isso, fica mais fácil entender que tipo de treinamento pode ser oferecido.

Portanto, saber como melhorar a experiência do cliente consiste também em investir nos profissionais da clínica, desde a recepção até a equipe veterinária.

5. Tenha um bom plano de marketing

O marketing para médicos veterinários é essencial para que novos clientes conheçam o seu trabalho. Além disso, contribui para a construção de sua imagem como referência no assunto. 

Portanto, é imprescindível que toda clínica veterinária invista em um bom plano de marketing para construir identidade a ampliar o número de atendimentos.

Algumas ações são básicas para qualquer empreendimento de sucesso, tais como:

• construa um perfil nas principais redes sociais (Facebook, Instagram, YouTube, etc.);
• crie um site para divulgar a sua clínica veterinária;
• produza conteúdos relevantes para o seu público;
• procure conhecer as necessidades dos clientes;
• invista em campanhas patrocinadas para alcançar maior número de pessoas;
• padronize a identidade visual de seu material de divulgação.

No entanto, vale lembrar que é preciso consultar a resolução do CRMV para que as ações de divulgação estejam de acordo com as normas estabelecidas.

O que você tem feito para melhorar a experiência do cliente na sua clínica veterinária? Conta pra gente nos comentários!