Como lidar com críticas de clientes da sua clínica?

Receber críticas pode ser um processo difícil para a maioria das pessoas, e quando falamos de críticas de clientes, a situação pode ser ainda mais delicada. Descubra neste artigo um passo a passo completo sobre como lidar com críticas de clientes da melhor forma.

Quando falamos em crítica, é muito comum a associação negativa à palavra. Ou seja, sempre pensamos que uma crítica possa ser algo ruim, o que nem sempre é o caso. 

Porém, em algum momento de nossas vidas, principalmente na parte profissional, é muito comum recebermos críticas. Mas, ao lidar com essas críticas, é preciso um certo cuidado, principalmente no caso dos profissionais de saúde.

Críticas são importantes

Ao receber críticas de clientes, seja de forma direta ou pela internet, é necessário que seja elaborada uma resposta adequada e humanizada, afinal, são pessoas que tiveram contato direto com seu atendimento veterinário.

Quando o veterinário, além de atender clientes, também administra sua própria clínica veterinária, o cuidado precisa ser ainda maior, porque as respostas serão atreladas diretamente à imagem da sua clínica veterinária.

Para saber como lidar com as críticas de clientes da melhor forma, continue a leitura e descubra um passo a passo completo sobre o assunto. Acompanhe!

Passo a passo para lidar com críticas de clientes

Para poder lidar com críticas de forma que você realmente aprenda com elas, se tornando um profissional ainda melhor, é preciso reconhecer que, assim como todas as pessoas, você também possui pontos de melhorias.

Isso também vale para a sua clínica veterinária, afinal, todas as empresas possuem falhas que podem ser melhoradas, principalmente quando são apontadas pelos seus clientes.

Se o seu objetivo é entregar uma experiência incrível para seus clientes em todos os aspectos, inclusive na hora de responder críticas, chegou a hora de conferir os 5 principais passos desse processo. Vamos lá?

1. Identifique qual é o tipo de crítica

O feedback do cliente é uma crítica construtiva ou destrutiva? A linguagem utilizada é agressiva ou neutra?

Para saber quais serão os próximos passos, primeiro é preciso identificar qual é o tipo de crítica que você está recebendo. 

No caso de críticas construtivas, costumamos recebê-las de uma forma melhor, afinal, foram feitas com uma linguagem mais calma e com o intuito de ajudar.

Porém, as críticas destrutivas normalmente são realizadas em momentos de estresse, insatisfação com a experiência na clínica veterinária, ou com outros fatores que acabaram levando a uma insatisfação maior.

Portanto, antes de seguirmos para o próximo passo, responda: 

• Qual é o tipo de crítica feita nesta situação? 
• O cliente está com raiva, ou apenas apontou um ponto de melhoria?

Depois de identificar a crítica, é hora de seguir para o próximo item.

2. Reflita sobre a situação comentada

Críticas construtivas:

Quando trabalhamos com críticas construtivas de clientes, os comentários geralmente são assertivos sobre a situação que gerou insatisfação, ou o ponto que poderia ter sido melhor.

Por isso, nesses casos, é importante refletir com cuidado sobre a situação que foi levantada pelo cliente, mesmo que você a considere um detalhe pequeno. 

Imagine que um cliente comente na sua página do Facebook algo como:

 “Gostei do atendimento, porém, precisei esperar muito tempo para ser atendido”. 

Boa parte das pessoas sabem que provavelmente precisarão esperar um certo tempo para serem atendidas em estabelecimentos veterinários, afinal, uma emergência pode surgir, ou uma consulta pode demorar mais que o esperado.

Porém, todos temos compromissos durante o dia e não gostamos de esperar excessivamente por algo, inclusive seus clientes. 

Além de ser um ótimo ponto de melhoria, evitar atrasos nas consultas, na verdade, é uma ótima vantagem competitiva em um mercado onde esses atrasos são considerados costumes.

Críticas destrutivas:

E em relação a críticas destrutivas? Como analisar as situações desses feedbacks?

Diferente de um comentário construtivo, a crítica destrutiva é acompanhada de uma linguagem mais agressiva, que pode até mesmo trazer uma imagem negativa para a sua clínica veterinária.

Por isso, é preciso ainda mais cuidado na hora de analisar essas situações. Vamos supor que a crítica destrutiva de um cliente seja:

“Atendimento péssimo na recepção, nunca mais volto, tive que esperar mais de uma hora, experiência horrível”.

Bom, nesse comentário percebemos que o cliente realmente ficou estressado por conta da espera, e mesmo que o seu atendimento veterinário tenha sido excelente, o tempo esperado acabou se destacando mais na experiência com sua clínica veterinária.

Primeiramente, é preciso ter empatia e, assim como na crítica construtiva, lembrar que no dia a dia, ninguém costuma ter horas livres apenas para ficar aguardando. 

Embora a linguagem tenha sido agressiva, há um embasamento para o feedback, e ele precisa ser levado em conta.

Após refletir sobre a situação, e entender o que exatamente levou aquele cliente a criticar seus serviços daquela forma, você consegue entender com mais calma como pode evitar que situações parecidas ocorram no futuro.

3. Lembre-se de não levar para o lado pessoal

Mesmo que você receba uma crítica que fale diretamente do seu atendimento, uma dica importantíssima é nunca levar as críticas para o lado pessoal.

Isso significa que é preciso ao máximo evitar se afetar emocionalmente pelas críticas, sejam elas destrutivas ou não, porque a partir do momento que nos envolvemos emocionalmente com o feedback, podemos deixar de ver as situações com clareza.

Imagine que você leve uma crítica como “atendimento horrível” para o lado pessoal. Você pode começar a levantar questões como: 

• O atendimento inteiro foi horrível?
• Minha opinião como profissional não foi suficiente? 

Talvez aquele cliente estivesse falando apenas da demora da recepção, ou de um atendimento específico de um colaborador. Mesmo que estivesse comentando sobre seu atendimento veterinário, isso não significa que todos os clientes se sentiram daquela forma.

Então, lembre-se de analisar a situação com calma, e realmente não levar para o lado pessoal, para que as emoções ou inseguranças não afetem o seu trabalho de forma negativa.

4. Trabalhe a comunicação não-violenta

Segundo um artigo produzido pelo CNV Brasil, a comunicação não-violenta (CNV) é um processo que tem como foco inspirar ação compassiva e solidária, por meio de uma comunicação verdadeiramente humanizada. 

A comunicação não-violenta pode e deve ser usada em diversos aspectos da nossa vida, inclusive, no ambiente profissional. 

Quando estamos lidando com críticas, e até mesmo entregando feedbacks, é fundamental que uma linguagem sem julgamentos ou agressões seja utilizada.

Mesmo que a crítica tenha sido destrutiva, feita por alguém que só teve o intuito de ofender, a resposta para qualquer feedback deve ser similar com o que você oferece no seu atendimento: compreensão e respeito.

Suponha que um comentário vago como “experiência péssima na clínica veterinária” tenha sido feito no Reclame Aqui. Uma boa resposta poderia ser:

“Oi, tudo bem? Sinto muito que sua experiência não tenha sido agradável. Poderia explicar um pouco mais o que te incomodou, para que eu possa melhorar neste aspecto? Obrigada por ter compartilhado sua opinião.”

Nessa resposta houve um agradecimento, uma afirmação de que o profissional está buscando melhorar, e em nenhum momento uma linguagem ofensiva foi utilizada. 

Na verdade, o tom foi aberto e receptivo a críticas, com a postura de alguém que realmente está preocupado com a experiência dos clientes.

Viu como a comunicação não-violenta pode ser extremamente útil para lidar com críticas de clientes, além de ajudar na construção de uma marca forte para a sua clínica veterinária?

5. Aprenda com a crítica

É possível aprender com todas as críticas de clientes, mesmo aquelas que não parecem fazer nenhum sentido, ou estão muito vagas para serem entendidas por completo.

Em toda crítica, você pode se perguntar como a situação ocorreu, se havia um jeito melhor de lidar com aquilo, e como é possível melhorar no futuro, para evitar ou contornar melhor essas questões. 

Já sabe como lidar com críticas de clientes de forma excelente? Conte pra gente aqui embaixo nos comentários como você costuma lidar com críticas!