Jornada do cliente na clínica veterinária: Entenda!

É difícil compreender a importância da jornada do cliente na clínica veterinária e como o seu entendimento pode proporcionar um serviço veterinário de excelência, principalmente, quando falamos de oferecer uma experiência incrível para os clientes. 

Porém, entender essa jornada é essencial para os veterinários empreendedores, principalmente, quando pensamos em uma realidade na qual o mercado veterinário e a concorrência crescem cada vez mais. 

Por isso, saber o caminho que seu cliente faz até chegar na sua clínica é muito importante para traçar estratégias de atração e fidelização de clientes. Continue a leitura e descubra como funciona essa dinâmica.

Qual é a jornada do cliente na clínica veterinária?

A jornada do cliente na sua clínica veterinária, diferente do que muitos pensam, não começa apenas quando alguém chega à clínica veterinária. Essa jornada começa muito antes, como quando uma pessoa decide marcar uma consulta para seu pet e começa a procurar na internet por um profissional.

O cliente é a pessoa que irá pagar pela consulta, aquele que você precisa atrair para seu clínica veterinária. O seu paciente é o animalzinho, a partir do momento que entra na sua sala de atendimento”.

Para entender melhor como essa jornada funciona na prática, montamos como seria o passo a passo do caminho que é percorrido pelos seus clientes. Confira!

1. O cliente decide marcar uma consulta para seu pet

Independente da motivação, quando uma pessoa decide marcar uma consulta, ela ainda não é seu cliente. Afinal, ela ainda irá passar por todo o processo de agendamento até finalmente te conhecer.

Portanto, é importante ter em mente que, nesse momento, aqueles que decidiram que irão se consultar com um profissional veterinário, são seus potenciais clientes. 

É fundamental ter essa visão porque um cliente precisa ser conquistado e atraído para a sua clínica veterinária.

Uma ótima estratégia para conquistar clientes é investir na presença digital da sua clínica veterinária, principalmente quando falamos de redes sociais, site, e até mesmo um blog.

Imagine que sua especialidade veterinária seja a dermatologia canina, e um cliente pesquise “dermatologista veterinário em São Paulo”, e seu site aparece como primeiro resultado. 

Além de ser encontrado mais facilmente, isso também demonstra sua autoridade online e gera uma visão ainda mais profissional do seu serviço.

2. O cliente realiza o agendamento da consulta

Após escolher qual profissional deseja levar seu pet, o cliente finalmente começa o processo de agendamento. Esse processo pode acontecer de diferentes maneiras e, infelizmente, pode demorar um certo tempo.

Se a sua clínica veterinária apenas agenda a consulta por meio da recepcionista, por exemplo, isso significa que o cliente pode precisar ter um tempo para ligar e esperar para conseguir ser atendido.

Em um mundo tão tecnológico como o nosso, as pessoas têm cada vez menos paciência para esperar no telefone.

O ideal seria disponibilizar um serviço de agendamento online, que permite um agendamento 24 horas por dia, tornando esse processo extremamente ágil e prático.

Dessa forma, seu cliente começa a ter uma ótima experiência mesmo antes de entrar na clínica veterinária.

3. O cliente chega na clínica veterinária

Esse momento é uma parte fundamental da jornada do cliente na clínica veterinária, porque será a primeira experiência física do cliente com o seu serviço veterinário.

Isso significa que é extremamente importante que a sala de espera seja um ambiente acolhedor, e que os profissionais da recepção sejam treinados para oferecer um ótimo atendimento.

Afinal, talvez o cliente esteja preocupado com seu bichinho, e tudo que ele menos precisa é de uma situação estressante, como ficar aguardando em uma sala desconfortável, sem saber quando será atendido.

Nesse momento, também é essencial olhar essa pessoa como um cliente, pois ele ainda não está em contato direto com você, um veterinário, e sim com seus colaboradores como recepcionistas, que precisam oferecer o melhor atendimento possível.

4. O cliente e o paciente entram na sala de atendimento

Agora sim, o cliente entra na sua sala de atendimento. 

Essa experiência está diretamente relacionada com o seu atendimento veterinário. Por isso, é fundamental nesse momento, pois cada pessoa está passando por uma situação particular, e necessita de um atendimento diferenciado.

Bom, esse tópico você já domina completamente. É a hora de oferecer uma consulta humanizada para o paciente, aquele que necessita dos seus cuidados veterinários e orientações.

Mas não se esqueça de ser carismático com seu cliente e lembre-se de ser objetivo e claro nas instruções de como proceder com o medicamento do bichinho, por exemplo.

5. Contato pós-consulta com o cliente

A partir de agora, aquela pessoa sempre será o seu cliente, com exceção dos momentos como pagamento na recepção, ou o processo de agendamento de retorno, onde o cliente normalmente lida com profissionais da recepção.

O momento pós-consulta é fundamental para os veterinários que desejam fidelizar seus clientes, afinal, um motivo muito recorrente para os clientes não voltarem às clínicas veterinárias, é o esquecimento.

Na hora de enviar algum tipo de comunicação para seu cliente, seja por uma mensagem, ou até mesmo e-mail marketing, lembre-se de usar uma linguagem mais informal, com o objetivo de tornar o relacionamento mais íntimo.

Entender a jornada do seu cliente na clínica veterinária é importante para oferecer uma experiência incrível para quem está na sua clínica veterinária – ou para quem pretende ir. Portando, mãos à obra!