Foco total nos clientes: 7 principais sinais de excelência!

Você acha que sua clínica veterinária possui foco total nos clientes? Você consegue comprovar isso através de resultados e pesquisas? Confira aqui os 7 principais sinais de que sua clínica pode oferecer um atendimento de excelência e extremamente focado no seus clientes!

O foco no cliente é um conjunto de atividades e processos desenvolvidos para alcançar as suas expectativas.

O cliente “espera que o serviço possua características específicas que atendam e superem o seu desejo, que ultrapassem e resultem no além do imaginado.”

Muitas clínicas veterinárias pensam que têm foco total nos clientes, mas a maioria provavelmente está enganada.

Afinal, o que significa exatamente colocar o cliente como o foco de todas as atenções? Oferecer um ótimo atendimento já é o suficiente? 

Para saber se a sua clínica veterinária realmente foca naquilo que importa, é preciso estar atento aos 7 erros mais comuns cometidos por veterinários empreendedores que acham que estão com foco total nos clientes.

Confira a seguir esses 7 erros comuns e faça a diferença na sua clínica veterinária ao manter foco total no cliente. Boa leitura!

Quais são erros mais cometidos por clínicas que pensam que estão com foco total nos clientes?​

É de conhecimento geral que a principal missão de um veterinário é cuidar dos pets de seus clientes. Por isso, muitas vezes os veterinários que também administram clínica veterinárias, acabam deixando aspectos importantes da gestão de lado.

Porém, para realmente focar nos seus clientes, não basta apenas oferecer um atendimento veterinário excelente. Você também precisa oferecer a melhor experiência em todos os pontos de contatos que eles possuem com a sua clínica veterinária.

Continue a leitura e veja como evitar os 7 erros mais comuns de clínicas veterinárias que não possuem foco total nos clientes. Acompanhe!

1. Não conhecer completamente seus clientes ​

Você conhece algo sobre seus clientes além dos sintomas e diagnósticos de seus pets? 

A maioria das clínicas veterinárias não conseguem definir de fato qual é o perfil dos seus clientes, assim como a maioria dos veterinários não conseguem dizer porquê seus clientes escolheram seu serviço veterinário, ao invés de outro profissional. 

Essa falta de conhecimento é o primeiro sinal de que a sua clínica veterinária não foca nos clientes, até porque é um pouco difícil focar em uma pessoa que você não conhece, não acha?

Para mudar esse aspecto, primeiramente é preciso reconhecer que apesar de seus clientes serem diferentes entre si, provavelmente o que eles possuem em comum foram os motivos que os levaram até seu estabelecimento.

Você pode descobrir, por exemplo, que o principal motivo dos seus clientes escolherem o seu clínica veterinária, é o fato da localização ter um fácil acesso e o atendimento tanto na sala, quanto na recepção, ser excelente. 

Além disso, saber qual é o perfil dos seus clientes, como por exemplo, se a maioria é mulher ou homem, faixa etária, e até mesmo se moram em um bairro em comum, tudo isso é de extrema importância para um veterinário empreendedor.

Com essas informações, além de conhecer quem são seus clientes, você também pode criar estratégias de fidelização e divulgar seu serviço veterinário com aquilo que realmente te diferencia dos concorrentes.

2. Não criar uma cultura de relacionamento com os clientes​

Uma cultura de relacionamento é o que chamamos quando um negócio – neste caso, a sua clínica veterinária – possui como missão principal oferecer a melhor experiência para o cliente, em todos os momentos possíveis.

Isso significa que todas as atividades são desenvolvidas pensando no melhor para os seus clientes, desde a organização da recepção, até o momento pós-consulta.

E aí? Você sabe como criar na clínica uma cultura de relacionamento com seus clientes?

É de extrema importância que, além de apenas atender o cliente enquanto ele está na clínica veterinária, haja uma cultura de relacionamento. Se certificar por exemplo, de que o cliente está seguindo sem dificuldades com as recomendações, seja por um e-mail ou ligação.

Investir no relacionamento com seu cliente é extremamente importante, mas pode ser uma tarefa trabalhosa quando além de atender, você também precisa administrar a clínica veterinária.

Por isso, contar com a ajuda da tecnologia para melhorar a experiência do cliente com o seu serviço veterinário é sempre uma ótima opção. 

Um bom exemplo disso são os softwares veterinários que possuem funcionalidades voltadas para fidelização, como um e-mail de aniversariantes.

Dessa forma você mostra ao cliente que está presente mesmo fora da consulta.

3. Não realizar pesquisas de satisfação

Para que a sua clínica veterinária consiga melhorar cada vez mais, é fundamental que você realize pesquisas de satisfação com seus clientes, conhecidas também como pesquisas de NPS.

O Net Promoter Score (NPS), é uma nota média de indicação que seus clientes usam para avaliar o seu serviço veterinário como um todo, incluindo aspectos como decoração do clínica veterinária até o atendimento.

Você sabe dizer exatamente os motivos que deixam seus clientes satisfeitos ou não na clínica veterinária?

Através de uma nota de 0 a 10, diversas características da sua clínica veterinária podem ser avaliadas, e com a ajuda dos feedbacks (sugestões e críticas) dos próprios clientes, você pode planejar de forma mais efetiva quais pontos precisam de melhoria no seu negócio. 

Você pode elaborar uma pesquisa de satisfação facilmente no próprio Google Docs, ou até mesmo em softwares veterinários que oferecem essa funcionalidade.

4. Medir o sucesso da clínica baseado apenas em lucro e despesa​

Uma boa parte dos veterinários que administram sua própria clínica veterinária cometem um erro muito comum – e fatal – de avaliar o resultado do negócio olhando apenas o lucro no final do mês.

Afinal, como você mede o sucesso da sua clínica?

Avaliar qual foi o total de lucro e despesa é uma estratégia importante, mas ela não é a única que deve ser levada em consideração. Avaliando os resultados apenas dessa forma, você acaba não vendo outras métricas importantíssimas, como a fidelização de clientes.

Você sabe, no mês, quantos atendimentos foram para clientes novos e quantos eram clientes fiéis?

Segundo o especialista Philip Kotler, conquistar um cliente novo custa 5 a 7 vezes mais caro do que manter um atual.

Saber se a sua clínica veterinária está conseguindo fidelizar clientes é um dos primeiros passos para saber se a sua estratégia realmente foca naquilo que realmente importa.

5. Não ter visões convergentes na equipe sobre os clientes​

Provavelmente você conta com a ajuda de pelo menos uma recepcionista para as atividades do dia a dia na clínica. Você já separou algum tempo para alinhar qual é o perfil dos clientes e como eles devem ser recepcionados?

Esse é um erro muito comum na maior parte dos estabelecimentos veterinários, a falta de compartilhamento de informações. Os veterinários tratam o cliente de uma forma, as recepcionistas de outra, e assim vai.

Isso significa que mesmo sabendo exatamente quem são seus clientes e suas principais necessidades, apenas você ter esse conhecimento não basta. Afinal, a experiência do cliente não é apenas durante a consulta, na verdade, ela começa e termina na recepção da clínica veterinária.

Pois bem, sua equipe de colaboradores possui a mesma visão que você sobre os clientes do clínica veterinária?

Pensando nisso, para proporcionar uma experiência incrível para todos os seus clientes, é fundamental ter um alinhamento com seus funcionários sobre quem são eles e qual é a melhor forma de atendê-los.

6. Não treinar a equipe da clínica​

Para garantir um ótimo atendimento para seus clientes, não basta apenas contratar os melhores profissionais durante o processo de seleção. 

Você precisa investir em um treinamento para garantir que os profissionais da sua clínica veterinária saibam como intervir da melhor maneira em situações delicadas, como recepcionar de forma excelente, entre outros.

Afinal, uma secretária pode ser extremamente dedicada e empenhada em crescer na carreira, mas sem uma boa orientação, dificilmente conseguirá atender do jeito ideal de acordo com a visão do seu negócio.

Contratando os profissionais certos e realizando cursos de capacitação periodicamente, você garante que a qualidade do seu serviço irá apenas aumentar com o tempo.

Tá esperando o que para capacitar os profissionais que te auxiliam na rotina da clínica?

7. Não ter uma comunicação padronizada

Todas as comunicações realizadas pela sua clínica veterinária são alinhadas e padronizadas?

Para construir uma marca forte para a sua clínica veterinária, além de oferecer um serviço de excelência e focar nos clientes, é preciso garantir que todas as comunicações sejam padronizadas.

Seu cliente provavelmente não conversa apenas com você, afinal, ele precisa marcar uma consulta pela recepcionista antes mesmo de te conhecer pessoalmente.

Caso sua recepcionista faça mais atividades envolvendo comunicação, como enviar recomendações pós-consulta, confirmar atendimentos, entre outros, são mais pontos de contato que o seu cliente não faz diretamente com você.

Isso significa que ele pode ser atendido de formas diversas na sua clínica veterinária. Enquanto sua recepcionista possui um tom mais calmo e gosta de conversar, você pode ser mais direto e objetivo. 

Consegue enxergar a diferença? Cada pessoa tem um jeito particular de se comunicar, e para garantir que não haja mal entendidos ou problemas futuros, alinhar qual é o tom de comunicação que a clínica veterinária deve usar é essencial.

Assim, você garante que seu cliente não ficará confuso por receber mensagens mais objetivas ou carinhosas através de um mesmo endereço de e-mail, por exemplo.

Conseguiu avaliar se a sua clínica veterinária realmente foca nos clientes? Conte pra gente aqui embaixo nos comentários, reaja e compartilhe o conteúdo com seus amigos!