Como personalizar atendimentos com mais eficiência?

Personalizar atendimentos é a prática ideal para os veterinários que desejam fidelizar clientes e obter ainda mais eficiência nos atendimentos. Para alcançar esse objetivo, veja todas as nossas dicas neste artigo. 

Os profissionais veterinários procuram, constantemente, alcançar a excelência nos atendimentos. Para aumentar a satisfação dos seus clientes, é essencial que você comece a personalizar os atendimentos.

Além de alcançar mais eficiência nos atendimentos, você também pode construir uma identidade de marca forte para sua clínica, e rentabilizar ainda mais seu negócio.

Em uma pesquisa sobre atendimento personalizado, a Segment descobriu que 44% dos consumidores entrevistados voltariam a consumir uma determinada marca, caso tivessem uma experiência personalizada.

Quer saber como personalizar os atendimentos e não perder mais nenhuma chance de fidelizar seus clientes? Continue a leitura!

Por que os veterinários precisam personalizar seus atendimentos?

“40% dos consumidores norte-americanos afirmaram que já compraram um produto mais caro do que tinham originalmente planejado, por conta de uma experiência personalizada.”

Como o estudo da Segment mostra, as pessoas estão dispostas a escolherem uma marca e até mesmo a pagarem mais caro, devido a um atendimento personalizado. 

Esse fenômeno não é diferente com os seus clientes. Para atrair e fidelizar mais clientes, um dos primeiros passos é oferecer um atendimento personalizado e humanizado.  

Além disso, para conseguir recomendações de novos clientes por meio daqueles que já conhecem seu serviço, uma ótima personalização também é essencial.

Porém, oferecer um ótimo atendimento veterinário não é o suficiente. Para personalizar seus atendimentos, é preciso ir além e investir em algumas práticas que muitos profissionais ainda deixam de lado. 

Saiba exatamente quais são elas a seguir, e descubra como colocá-las em prática agora mesmo. 

Não perca oportunidades de fidelizar clientes com esses 5 passos

Apesar de uma parte dos veterinários não notarem, existem diversas formas de personalizar seus atendimentos e obter mais eficiência nos atendimentos. Para começar esse processo, é importante que você siga estes 5 passos: 

1. Conheça seus clientes

É impossível personalizar seus atendimentos sem conhecer seus clientes. Afinal, personalização é justamente o processo de fazer com que seu cliente se sinta único.

Tudo bem, mas como você pode conhecer seus clientes? Você precisa combinar de sair e marcar um café? 

Uma ótima forma de se conectar com os clientes da sua clínica é realizar uma pesquisa de satisfação, também conhecida como pesquisa de NPS (Nível de Satisfação do Cliente).

Com ela, é possível identificar se os seus clientes realmente estão satisfeitos com o atendimento e o estabelecimento, além de identificar pontos de melhorias que antes não eram tão claros.

Você pode realizar outras pesquisas com diferentes focos, como uma pesquisa para conhecer as características dos seus clientes. 

Você pode perguntar informações importantes como endereço, melhores forma de contato (SMS, ligação ou e-mail), e em quais redes sociais eles estão presentes.

Com esses dados, você consegue personalizar seus atendimentos e entregar exatamente o que seus clientes esperam durante o atendimento.

2. Use técnicas de atendimento humanizado

Após conhecer seus clientes mais profundamente, é hora de começar a utilizar técnicas básicas de atendimento humanizado, que funcionam para qualquer tipo de negócio.

Hábitos como olhar nos olhos dos clientes durante o atendimento, utilizar uma linguagem didática e evitar termos muito técnicos, principalmente durante explicações sobre algum procedimento ou diagnóstico, são técnicas fundamentais para os veterinários que buscam implementar a humanização durante o atendimento. 

Outra prática, que você pode implementar rapidamente, é lembrar de falar o nome do cliente, antes mesmo dele se apresentar. Na sua clínica, provavelmente o agendamento é marcado pelos profissionais da recepção, e é comum perguntar dados como nome e telefone.

Antes do atendimento começar, você pode verificar o nome do cliente com a recepção, ou, caso você conte com um software veterinário, por meio da sua agenda online. 

Porém, você não é o único que deve se preocupar com o atendimento humanizado. Colaboradores, como os profissionais da recepção e outros profissionais da clínica também precisam ter esse olhar atento.

Por isso, considere separar um período para realizar um treinamento com os colaboradores, pensando em práticas como escuta ativa, atenção quanto às dúvidas dos clientes (mesmo quando é uma pergunta frequente), e o cuidado com a comunicação não-violenta, visando um diálogo ainda mais humanizado. 

3. Tenha um histórico completo dos pets do cliente

Durante o conteúdo, abordamos constantemente a importância de conhecer seus clientes, coletando informações com eles, seja durante o atendimento, ou em pesquisas. 

Como profissional, você já sabe da importância de ter um histórico completo dos bichinhos, até mesmo pensando na assertividade do diagnóstico. Porém, esse histórico também é fundamental para a personalização dos atendimentos. 

O cliente costuma repetir as mesmas informações na sala de espera e no atendimento. Com uma integração de dados eficiente, você consegue ter acesso a todas as informações antes mesmo do atendimento. 

Assim, ele não precisa contar a mesma história, e consegue ver que você realmente se preparou para atendê-lo.

Para ter essa centralização de dados, contar com a ajuda da tecnologia é essencial. Um prontuário eletrônico pode garantir que todas as informações dos animaizinhos fiquem disponíveis em uma única tela, sem ocupar nenhum espaço de memória do seu dispositivo eletrônico.

4. Personalize a decoração do ambiente

Quando você planejou a decoração do ambiente, estava pensando nos seus gostos pessoais ou nas preferências dos clientes?

Em um primeiro momento, é difícil pensar em uma decoração personalizada para os clientes, principalmente, quando você ainda não realizou uma pesquisa com esse foco.

Para tornar o ambiente mais agradável, você pode criar uma playlist para a sala de espera. Inclusive, perguntar para os clientes quais músicas gostariam de ouvir é uma ótima forma de criar conexão durante o atendimento, seja ele durante o atendimento ou no pós-atendimento.

Evitar usar apenas a cor branca também é uma boa prática de decoração. Além de “cansar a visão” da maioria das pessoas, trazer outros elementos visuais, como cores diferentes ou texturas, tornam a identidade visual da clínica mais forte.

5. Disponibilize várias formas de contato 

O atendimento não é o único momento para fidelizar clientes. Na verdade, a fidelização costuma ser um processo mais longo, que começa desde o momento do agendamento e vai até o pós-atendimento.

Ser atencioso e prestativo durante o atendimento é algo que você já pratica, mas, para conseguir oferecer um atendimento personalizado, é preciso pensar em como disponibilizar várias formas de contato para seus clientes.

Pense na forma que os clientes marcam os atendimentos. O único jeito disponível é por meio de ligações?

Disponibilizar marcação de atendimentos por outros meios, como mensagens e agendamento online, torna o processo ainda mais rápido e prático para seus clientes. As plataformas de agendamento online permitem que atendimentos sejam marcadas a qualquer hora, de qualquer lugar. 

Apostar no relacionamento digital também é uma boa dica, principalmente, para os veterinários que querem fortalecer o contato com os clientes no momento pós-atendimento. 

Ter presença nas redes sociais, estar disponível para solucionar dúvidas mesmo depois do atendimento, investir em e-mail marketing para automatizar a comunicação com os clientes, todas essas práticas são ideais para implementar um atendimento personalizado. 

Os 5 passos que trouxemos no artigo são apenas algumas formas de personalizar atendimentos. 

Como você personaliza seu atendimento? Conte pra gente aqui embaixo nos comentários, e inscreva-se na nossa newsletter para receber mais artigos como este!