Canais de comunicação com o cliente: Como Diversificar!

Como diversificar os canais de comunicação é uma questão muito cara às recepcionistas de clínicas veterinárias. Elas desempenham diversas atividades operacionais, porém, a importância de seu trabalho vai muito além disso.

Acredite: você, recepcionista, tem um papel fundamental para a clínica, criando o vínculo com o cliente, por meio do atendimento humanizado.

Hoje, vamos falar sobre este atendimento sob uma perspectiva um pouco diferente. Vamos abordar a comunicação com o cliente.

Há algum tempo, o único canal de comunicação utilizado pelas recepcionistas das clínicas veterinárias era o telefone.

No entanto, com o SAC 2.0, as opções aumentaram.

Quando você amplia os canais de comunicação com o cliente, ele fica mais satisfeito e propenso a voltar outras vezes.

O que é SAC 2.0?

SAC — ou Serviço de Atendimento ao Consumidor — é o atendimento oferecido ao cliente, buscando responder suas dúvidas, averiguar seu nível de satisfação, oferecer soluções.

O SAC geralmente é associado com a ideia de um atendimento passivo, em que o cliente é o primeiro a entrar em contato.

Porém, no seu caso, como recepcionista de clínica médica, esse atendimento também é ativo.

Frequentemente, você tem a iniciativa de se comunicar com o cliente para lembrá-lo do agendamento de uma consulta ou informá-lo sobre uma mudança de horário, por exemplo.

O conceito de SAC 2.0 também se aplica a estas situações.

SAC 2.0 é uma tendência que incorpora novas tecnologias ao atendimento.

Com essa diversidade de canais de atendimento, o cliente espera que sempre haja alguém disponível para atendê-lo. O seu papel, como recepcionista, é garantir que essa expectativa seja correspondida.

Quais canais de comunicação podem ser utilizados?

Como dissemos, o SAC 2.0 traz novas tecnologias para o atendimento.

Isso inclui redes sociais, chat no site da clínica, aplicativos de troca de mensagens e envio de SMS.

Porém, existem outros canais que já existiam bem antes do SAC 2.0 e continuam sendo eficazes — e não estamos falando do telefone (embora ele continue sendo o canal principal).

Alguns exemplos são o e-mail, a caixa de sugestões e, até mesmo,  as pesquisas de satisfação.

Mas a diversificação, sozinha, não resolve tudo.

Para que os canais de comunicação com o cliente tragam resultados, como o aumento na satisfação e na fidelização e maior taxa de retorno dos clientes, eles precisam estar alinhados a um propósito.

Este propósito é permitir que você, recepcionista, ajude o cliente.

Imagine que o cliente entre em contato, por meio da página do Facebook da clínica, solicitando alteração de um horário de consulta.

Não basta responder rapidamente, dizendo que você vai verificar a agenda, e depois esquecer o assunto. É preciso realmente buscar uma solução e trazer uma resposta concreta em um prazo ágil.

É viável investir?

Alguns dos meios de comunicação que mencionamos aqui são de baixíssimo custo e complexidade.

Mas, no caso dos meios que exigem algum investimento, de tempo ou de dinheiro, existem soluções prontas.

São plataformas que facilitam o uso destes meios para o atendimento a um grupo de contatos, formado por seus clientes.

A melhor alternativa possível é quando estas plataformas já estão integradas ao software de gestão da clínica.

Assim, por meio de um investimento único, alguns softwares permitem otimizar todas as atividades, do controle da agenda à comunicação com o cliente.