Atendimento humanizado ou automatizado: qual é a melhor opção?

Para a maioria dos profissionais veterinários, unir a tecnologia e a humanização no atendimento é um processo difícil. Descubra neste artigo como oferecer um atendimento humanizado e automatizado na sua clínica veterinária.

Cada vez mais a tecnologia se faz presente no nosso dia a dia, inclusive para a área veterinária. As inovações tecnológicas permitem que a medicina veterinária evolua de forma rápida e eficiente, assim como os médicos veterinários.

Se você é um médico veterinário preocupado em se atualizar e acompanhar o mercado pet, já deve ter se deparado com a questão do atendimento humanizado e o atendimento automatizado nas clínicas veterinárias.

Normalmente, a maioria das clínica veterinárias operam de maneira totalmente tradicional ou digitalizada. Na verdade, a maior parte dos médicos veterinários encontram um obstáculo para conciliar um atendimento moderno e ao mesmo tempo, humano.

Porém, não é preciso ser radical nessa escolha: é possível oferecer um atendimento moderno e diferenciado para seus clientes, juntando os benefícios dessas duas formas de atendimento.

Quer saber como realizar isso na prática? Continue a leitura!

Atendimento humanizado ou automatizado: um pouco mais sobre os conceitos​

Com o mundo cada vez mais digital, muitas atividades estão sendo automatizadas. Seja qual for a ocupação do profissional, são dezenas de ferramentas à disposição para simplificar a rotina, garantir agilidade e autonomia em diferentes processos.

Vários setores da indústria e da prestação de serviços já se perguntam se a mão-de-obra humana está com os dias contados.

A dúvida chega até mesmo aos profissionais que trabalham com a qualidade de vida e promoção do bem estar dos pets, como os médicos veterinários empreendedores que administram sua própria clínica veterinária.

Será que algum dia médicos veterinários, enfermeiros, dentistas e profissionais semelhantes serão substituídos por máquinas?

Não temos o poder de adivinhar o futuro, mas uma tendência contraditória já começa a ser vista: talvez justamente por causa do excesso de máquinas e telas, as pessoas vêm sentindo falta de um atendimento mais humanizado. É aí que os médicos veterinários percebem que dificilmente serão substituídos.

Entenda a seguir as principais diferenças entre o atendimento humanizado e o atendimento automatizado. Acompanhe!

A importância do atendimento humanizado e como implementá-lo​

Humanizar o atendimento no seu centro médico veterinário não se resume apenas a assumir uma postura atenciosa durante o momento da consulta, é uma prática que deve ser aplicada em todos os pontos de contato que os clientes possuem com a sua marca.

Ao oferecer uma experiência excepcional para o seu cliente, até mesmo o tratamento veterinário pode se tornar mais eficaz. Porém, é importante reforçar que essa experiência envolve não apenas o atendimento veterinário, mas também inclui o momento de espera na recepção e o momento pós-consulta.

Confira algumas dicas para implementar um atendimento mais humanizado na sua clínica.​

• Na hora de escolher os métodos e procedimentos que serão utilizados durante o tratamento do bichinho, explique para o cliente como cada técnica irá funcionar, para que ele se sinta mais confortável e confie seu pet a seus cuidados;
• Atenda os clientes de maneira adequada e acolhedora;
• Respeite as particularidades de cada cliente, como a orientação sexual, crenças e valores, sem que isso interfira nas consultas;
• Dê o apoio necessário ao seu cliente ou acompanhantes do pet no momento em que os procedimentos são realizados, inclusive, oriente sua equipe de colaboradores a realizar o mesmo;
• Seja comunicativo, educado e atencioso; chame o cliente pelo nome, ouça seus medos e dúvidas, além de dar a atenção necessária para perceber qual a sua realidade;

Atenção: não adote métodos generalistas, atenda cada cliente de forma especial, exclusiva e personalizada.

Principais vantagens do atendimento automatizado para clínica veterinárias​

O atendimento automatizado traz inúmeras vantagens, principalmente quando falamos de redução de custos e aumento de produtividade da clínica veterinária como um todo.

Pense em atividades fundamentais da sua clínica veterinária que precisam ser realizadas todos os dias, e ainda são feitas de forma manual por você ou seus colaboradores. Um bom exemplo pode ser a confirmação de consultas.

Imagine o tempo gasto pela sua recepcionista para ligar para cada cliente que será atendido no dia, isso levando em conta que para alguns clientes ela precisará ligar diversas vezes durante o dia, já que nem todos atendem logo na primeira chamada.

Contar com a ajuda de uma ferramenta que torna o processo de confirmação de consultas automático proporciona a sua recepcionista tempo para realizar atividades realmente produtivas, como recepcionar os clientes da melhor forma.

A rotina em uma clínica veterinária é bastante atribulada e contar com a ajuda da tecnologia é essencial, principalmente quando os clientes millennials – clientes que nasceram em meio a grandes inovações tecnológicas – ficam cada vez mais exigentes em relação aos profissionais de saúde.

Ferramentas digitais mais utilizadas:

• Agendamento online: funcionalidade que disponibiliza uma agenda 24 horas por dia para seus clientes, basta que eles tenham um dispositivo eletrônico conectado à internet para agendar uma consulta a qualquer hora;
• Confirmações de consulta por SMS e e-mail: disparo automático de mensagens por SMS ou e-mail lembrando os clientes sobre a data e horário da consulta;
• Automação de e-mail: envio automático de e-mails pré-programados para seus clientes, onde você pode compartilhar diversos conteúdos relevantes e investir na fidelização de clientes.

Uma ótima forma de ter todas essas funcionalidades em uma única plataforma é através de um software veterinário, uma das inovações tecnológicas criadas especialmente para os médico veterinários que administram sua própria clínica veterinária.

Atendimento humanizado ou automatizado: realmente é preciso escolher?​

Não dá para negar que vivemos tempos em que a tecnologia é dominante. Ou seja, é impossível excluir a automatização das atividades e modernização da clínica veterinária. 

Um bom atendimento não depende apenas do quão humano é o médico veterinário: os recursos envolvidos para facilitar o dia a dia e trazer mais qualidade a prestação de serviços também são questões fundamentais.

“É importante ter outras formas de comunicação para gerar maior proximidade com o cliente em todos os pontos de contato durante a jornada dele na sua clínica veterinária.

Porém, a tecnologia nunca irá substituir a atenção e excelência que um médico veterinário proporciona aos seus clientes. Na verdade, não é preciso escolher entre tecnologia e humanização, é possível oferecer um atendimento humanizado e automatizado para seus clientes.

O atendimento humanizado se inicia desde a recepção, com uma atmosfera que faça o cliente se sentir acolhido. Conforme a complexidade da operação vai aumentando, mais necessidade tecnológica é necessária para manter um nível de qualidade para os nossos clientes e nossos profissionais

Como trabalhar as duas formas de atendimento de forma conjunta?​

Se a questão é equilibrar humanização e automatização no atendimento, o mais lógico é que os dois modelos andem de mãos dadas.

A medicina é um ramo delicado. Ao escolher essa carreira, você assumiu uma responsabilidade muito importante: cuidar da saúde e promover o bem estar dos pets e de seus clientes. 

Isso significa que o atendimento ao cliente exige um cuidado extra, muito maior do que se você fosse um mero comerciante que precisa fidelizar os seus clientes.

Que tal um exemplo prático? Você, no papel de consumidor, ao fazer uma compra pela internet, pode tirar uma dúvida a respeito da data de entrega pelo chat da rede social da loja. Ainda que a resposta seja automática, é possível receber uma resposta exata ao que você perguntou.

E como isso funcionaria para a sua clínica veterinária?​

Hoje é cada vez mais comum que os clientes busquem por médicos veterinários que disponibilizem um canal virtual direto para contato, como o WhatsApp.

No entanto, é quase impossível — e até mesmo perigoso — responder a alguma dúvida relacionada a saúde do pet de maneira generalizada. Veja algumas sugestões de respostas automáticas adequadas, que você poderia disponibilizar na sua página do Facebook, por exemplo.

Perceba que é possível economizar recursos, garantir um certo nível de personalização à conversa e ainda orientar o cliente com segurança.

Portanto, o segredo para o bom atendimento humanizado ou automatizado está em equilibrar o que o digital e humano oferecem de melhor, contribuindo para que o cliente tenha uma boa experiência enquanto você facilita a sua rotina.