Como metrificar a experiência do cliente?

Todos os profissionais veterinários têm um objetivo em comum: cuidar dos bichinhos e atender os tutores de forma humanizada. Pensando nisso, os veterinários se preocupam cada vez mais em metrificar a experiência do cliente.

Uma das melhores formas de aprimorarmos nossas habilidades é recebendo críticas construtivas, que nos permitam identificar pontos de melhorias em nossos trabalhos. 

Os profissionais veterinários estão sempre buscando oferecer o melhor atendimento para seus clientes, e não é à toa que a preocupação com suas experiências está aumentando.

A Revista de Administração aborda em um dos seus estudos sobre marketing de relacionamento, a importância da gestão de experiência do cliente.

“O que toda empresa deveria buscar […] é a busca constante por criar situações e “momentos da verdade”, em que o cliente possa vivenciar uma experiência que realmente proporcione sensações diferenciadas ao entrar em contato com a empresa.”

Apesar de boa parte dos veterinários não utilizar a palavra “cliente”, o fato é que ao administrar uma clínica veterinária, os tutores também se tornam clientes.

Por isso, é essencial entender mais sobre suas jornadas, e métricas que podem auxiliá-lo no dia a dia. 

Continue a leitura e conheça as melhores técnicas para metrificar a experiência do cliente. 

Qual é a importância de metrificar a experiência do cliente?

O aspecto mais importante para fidelizar qualquer cliente, com certeza, é o atendimento, seja do próprio profissional veterinário, ou dos profissionais da recepção. 

Porém, não basta apenas o conhecimento técnico da Medicina Veterinária para entender completamente como a jornada do cliente funciona. Diferente do que muitos assumem, ela não começa na consulta.

Para exemplificar melhor essa jornada, vamos trabalhar com uma situação hipotética. 

Matheus acabou de adotar um filhote. Ao conversar com seus  amigos, percebeu que precisa dar as primeiras doses de vacina no seu cãozinho.

Então, decidiu pesquisar no Google algumas informações sobre quais vacinas precisam ser dadas, e encontrou como um dos primeiros resultados, um site veterinário de uma veterinária.

Em seus artigos ele descobriu quais são as vacinas e quando devem ser aplicadas, mas também percebeu a importância de ter um acompanhamento veterinário para que a saúde do bichinho esteja sempre em dia. 

Levando isso em consideração, Matheus decide marcar uma consulta e ao ir até a clínica, é atendido de forma atenciosa por todos os funcionários.

No dia seguinte após a consulta, ele recebe um e-mail, com todas as suas orientações para a aplicação das próximas doses, além de um lembrete de quando ele deve marcar o próximo retorno.

Devido a sua ótima experiência, ele marca um retorno pelo agendamento online da veterinária, e se sente satisfeito com o atendimento como um todo.

Viu como a jornada do cliente começa antes do atendimento veterinário em si?

4 principais formas de metrificar a experiência do cliente

As métricas de experiência do cliente são usadas constantemente por especialistas de marketing de qualquer empresa, principalmente aqueles focados em CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

O marketing veterinário é responsável não apenas por atrair tutores, mas por medir a satisfação e garantir que suas experiências serão sempre agradáveis.

Para mostrar melhor como as métricas funcionam na prática, separamos as 5 principais. 

Acompanhe!

1. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um dos indicadores mais populares para calcular a satisfação dos clientes. Sua popularização começou no ano 2000, e tem como principal objetivo mensurar a lealdade dos consumidores de uma empresa.

O que isso significa na prática? 

O NPS irá te mostrar o quão fidelizados seus clientes estão pelo seu serviço. Quanto maior a nota, mais fidelizado uma pessoa está.

Como calcular o NPS?

Para calcular o Net Promoter Score, basta realizar uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse serviço para um amigo?”.

Você pode personalizar a pergunta, e até pedir um comentário justificando a nota. Depois de coletar as avaliações, é hora de analisar os resultados.

• 0 a 6: clientes detratores, eles estão insatisfeitos com o serviço, e não indicariam seu atendimento para os amigos;
• 7 a 8: clientes neutros, não estão insatisfeitos, mas também não estão fidelizados;
• 9 a 10: clientes promotores, eles estão completamente satisfeitos com seu atendimento, indicariam para seus amigos, e provavelmente já o fizeram.

Para verificar quais são as notas mais comuns dos seus clientes, você pode ter a ajuda de uma planilha automática, ou uma plataforma de marketing para profissionais veterinários.

2. CHS (Customer Health Score)

O CHS, ou nível de saúde do cliente, é responsável por medir o quão saudável um cliente está. 

No caso do Customer Health Score, a saúde significa o quão engajado um cliente está com seu serviço. Pense em questões como:

• O cliente está marcando retornos quando necessário?
• Ele responde as mensagens que envio com as orientações ?
• Ele avalia meu atendimento pela pesquisa de NPS?

Diferente do NPS, o CHS não possui um cálculo determinado, porque cada profissional pode decidir diferentes ações que vão influenciar na saúde do cliente. 

Uma boa dica é estabelecer as ações que você deseja avaliar e estabelecer notas de 0 a 100. 

Imagine que você tenha decidido analisar as três ações comentadas acima. 

Se o cliente sempre marca um retorno, sua nota é 100, mas ele costuma responder as mensagens e pesquisas de vez em quando, então nessas ações, sua nota é 60.

Realize o cálculo: 100 + 60 + 60, dividido por três. O Customer Health Score desse cliente é aproximadamente 73. 

3. CES (Customer Effort Score)

Outra métrica muito famosa para metrificar a experiência do cliente é o CES, ou índice de esforço do cliente. Ela mensura quanto esforço seus clientes precisam realizar para utilizar seus serviços.

Ao realizar essa pesquisa, é essencial refletir em quais são os principais desafios dos seus clientes, como:

• Quanto tempo ele demorou para agendar uma consulta?
• Quão difícil foi para o cliente se deslocar até a clínica?
• Meu serviço veterinário é fácil de ser encontrado na internet?

Após pensar nessas questões, você pode desenvolver questionários como “de 1 a 5, sendo 5 o mais difícil, quão difícil foi encontrar o endereço da clínica no site?”.

Assim, você consegue identificar como pode tornar as experiências dos clientes cada vez melhores.

Conseguiu aprender algumas métricas úteis para mensurar a satisfação dos seus clientes? Se sim, compartilhe o conteúdo para ajudar seus colegas!